A ENGENHARIA DE FATORES HUMANOS NO SERVIÇO DE URGÊNCIA
Urgência / Cuidados Intermédios e Doente Crítico - Comunicação
Congresso ID: CO130 - Resumo ID: 902
Hospital Beatriz Ângelo - Serviço de Urgência Geral de Adultos
Luisa Ferreira, Raquel Santos, Carolina Lameiras, Marta Mota, Judite Velhinho, Fernando Sousa, Ana Sofia Corredoura
Introdução:
Os Serviços de Urgência são conhecidos como áreas do hospital complexas, sobrelotadas, com inúmeros intervenientes e dificuldades de comunicação.
O Serviço de Urgência do nosso hospital tem um elevado número de admissões, que causam constrangimentos diários, pelo que propusemo-nos conhecer melhor o serviço, pelos olhos de cada um dos intervenientes: doentes, acompanhantes, famílias e profissionais.
Para nos ajudar, recorremos à Engenharia de Fatores Humanos que, com uma perspetiva centrada no utilizador, considera as variáveis físicas, cognitivas e organizacionais, visando a melhoria das interações dos diferentes elementos que constituem todo o sistema sócio-técnico (doentes, profissionais, tarefas, equipamentos e tecnologias, envolvimento físico e ambiental, e organização).
Objetivo:
O objetivo do presente estudo é otimizar a eficácia e eficiência dos processos da prestação de cuidados, melhorando os outcomes gerais da saúde e a experiência dos doentes, a performance dos profissionais e, consequentemente, os resultados da organização.
Material e Métodos:
O estudo desenvolveu-se entre Maio de 2018 e Fevereiro de 2019. Compreendeu 4 meses de observação no terreno e 5 meses de tratamento de dados. Desenvolveram-se as seguintes fases:
1) Análise da estrutura organizacional (documentos, processos, indicadores)
2) 1ª observação livre no terreno para compreensão da dinâmica do serviço
3) Aplicação de uma checklist para avaliar diferentes fatores físicos, cognitivos e organizacionais
4) Análise da comunicação entre profissionais
5) Seguimento de doentes para análise da comunicação entre profissionais e doentes/familiares
6) Análise da interação da urgência com outros serviços
7) Discussão das propostas de melhoria com o grupo de trabalho
8) Implementação no terreno das soluções encontradas
Resultados:
Em resultado foram realizadas modificações essencialmente a 3 níveis:
- No espaço físico foram desenvolvidos novos layouts das salas de espera e feito o rearranjo de diversos elementos nas várias situações de trabalho
- Alterações organizacionais, nomeadamente, nos processos de trabalho no sentido de otimizar procedimentos
- Na comunicação, ao nível dos profissionais, foram eliminadas redundâncias desnecessárias nos circuitos de informação que permitiram libertá-los de uma sobrecarga cognitiva. Ao nível da relação com o doente foi criado um serviço de apoio designado por “Eu Ajudo” para responder às dúvidas colocadas pelos utentes e familiares. Foi também reestruturada parte da informação que é dada ao doente ao longo do seu percurso dentro da urgência.
Conclusões:
Este estudo veio demonstrar a utilidade de uma abordagem centrada no utilizador considerando todos elementos que constituem este sistema sócio-técnico tão complexo. Não podemos continuar a colocar “pensos rápidos” numa estrutura que tem de ser vista como um todo e não podemos continuar a deixar de considerar as perspetivas de quem a utiliza – os profissionais e os doentes.
Os Serviços de Urgência são conhecidos como áreas do hospital complexas, sobrelotadas, com inúmeros intervenientes e dificuldades de comunicação.
O Serviço de Urgência do nosso hospital tem um elevado número de admissões, que causam constrangimentos diários, pelo que propusemo-nos conhecer melhor o serviço, pelos olhos de cada um dos intervenientes: doentes, acompanhantes, famílias e profissionais.
Para nos ajudar, recorremos à Engenharia de Fatores Humanos que, com uma perspetiva centrada no utilizador, considera as variáveis físicas, cognitivas e organizacionais, visando a melhoria das interações dos diferentes elementos que constituem todo o sistema sócio-técnico (doentes, profissionais, tarefas, equipamentos e tecnologias, envolvimento físico e ambiental, e organização).
Objetivo:
O objetivo do presente estudo é otimizar a eficácia e eficiência dos processos da prestação de cuidados, melhorando os outcomes gerais da saúde e a experiência dos doentes, a performance dos profissionais e, consequentemente, os resultados da organização.
Material e Métodos:
O estudo desenvolveu-se entre Maio de 2018 e Fevereiro de 2019. Compreendeu 4 meses de observação no terreno e 5 meses de tratamento de dados. Desenvolveram-se as seguintes fases:
1) Análise da estrutura organizacional (documentos, processos, indicadores)
2) 1ª observação livre no terreno para compreensão da dinâmica do serviço
3) Aplicação de uma checklist para avaliar diferentes fatores físicos, cognitivos e organizacionais
4) Análise da comunicação entre profissionais
5) Seguimento de doentes para análise da comunicação entre profissionais e doentes/familiares
6) Análise da interação da urgência com outros serviços
7) Discussão das propostas de melhoria com o grupo de trabalho
8) Implementação no terreno das soluções encontradas
Resultados:
Em resultado foram realizadas modificações essencialmente a 3 níveis:
- No espaço físico foram desenvolvidos novos layouts das salas de espera e feito o rearranjo de diversos elementos nas várias situações de trabalho
- Alterações organizacionais, nomeadamente, nos processos de trabalho no sentido de otimizar procedimentos
- Na comunicação, ao nível dos profissionais, foram eliminadas redundâncias desnecessárias nos circuitos de informação que permitiram libertá-los de uma sobrecarga cognitiva. Ao nível da relação com o doente foi criado um serviço de apoio designado por “Eu Ajudo” para responder às dúvidas colocadas pelos utentes e familiares. Foi também reestruturada parte da informação que é dada ao doente ao longo do seu percurso dentro da urgência.
Conclusões:
Este estudo veio demonstrar a utilidade de uma abordagem centrada no utilizador considerando todos elementos que constituem este sistema sócio-técnico tão complexo. Não podemos continuar a colocar “pensos rápidos” numa estrutura que tem de ser vista como um todo e não podemos continuar a deixar de considerar as perspetivas de quem a utiliza – os profissionais e os doentes.